ドコモSMTBネット銀行、電話・チャット横断の顧客応対AIを稼働開始

　ドコモSMTBネット銀行は、AWS（アマゾン ウェブ サービス）が提供する「Amazon Connect Customer AI agents」を活用し、電話とチャットを横断する顧客応対AI基盤の本番稼働を9月に始めたと発表した。

　導入されたAI基盤は、電話とチャットの双方で、共通の情報と対話設計を用いる。ユーザーの発話や入力内容から、質問そのものだけでなく背景にある目的や意図を把握し、関連するFAQや各種手続きへ案内する。

　質問内容が曖昧な場合は、AIが追加の確認を行い、目的に応じた解決手段へと導く。個別の確認や高度な判断が求められる問い合わせはオペレーターへ引き継ぐ。

　同社はこれまで住宅ローン審査などの金融中核領域でAI活用を進めてきたほか、顧客接点においても2023年からカスタマーセンターで生成AI活用の検討を進め、2024年8月には一部電話窓口で生成AIによる自動応対を開始した。

　今回のAI基盤導入により、利用者が自ら探すことなく目的を伝えるだけで必要なサービスへつながる銀行体験の実現を目指す。現在銀行アプリ内でベータテスト中のAIエージェント「NEOBANK ai」とあわせ、顧客接点全体の進化を推進していく。