KDDIの大規模通信障害で示された大きな課題「ユーザーの周知」はどうあるべきか

　7月29日、KDDIが7月2日から発生した大規模通信障害の説明会見を行った。すべてのユーザーに対する返金は200円、主に音声通話のみを契約しているユーザーに対しては基本料金の2日分相当額が請求額から減算される。これにより、返金総額は73億円相当になる。

KDDI髙橋誠社長

　会見終了後、復旧現場にいた人に話を聞くことができたが、そもそも発端となった工事は、本当に普段から行っている、何気ない作業のひとつに過ぎなかったという。

　日々、こなしている膨大な処理のうちのひとつが、こんなにも大規模な通信障害に発展するとは、予想できなかったのだろう。そう考えると、KDDIだけでなく、他社でも充分に起こりうる障害なのかも知れない。

大きな課題となった「ユーザーへ知らせる方法」

　今回、課題として浮き彫りになったのが、ユーザーへの告知だった。KDDIでは同社のWebサイトで通信障害が発生している旨を伝えていたが、そもそもデータ通信ができていないユーザーも多く、Webサイトにアクセスできなかった人が多かったようだ。

　また、一般の人は「なぜか、つながらない」と思ったとしても、その次に「KDDIのWebサイトに確認してみよう」という発想にはなりにくいのかも知れない。

　ただ、今回はKDDIとしてWebサイトで情報発信していたものの、通信障害の詳細がわからないなか、内容についてはかなり苦労していた感がある。

　総務省の意向により、情報の更新は1時間に1回程度であったが、中身については具体的な記述の更新がなく、ヤキモキされることが多かった。実際、原因が特定されていれば、対処方法や復旧する時間の目処も告知できるだろうが、そもそも原因がわからないようでは、情報を更新したくでもできないのだ。

周知方法も今後の対策のひとつに

　また、auやUQモバイルのSNSアカウントでも情報発信していたが、一般ユーザーがわざわざ普段からauやUQモバイルのアカウントをフォローしているということはあまりないだろう。

　今回の通信障害は土曜の未明から発生していたが、土曜の朝となるとニュースや情報番組が平日と比べて少ないということもあり、一般の人に通信障害の情報が伝わりづらかったということもありそうだ。

　SMSや＋メッセージで告知すれば良かったのではないかという気にもなってくるが、今回、SMSなども使えなかった。

課題となる「復旧」の知らせ方

　もうひとつ、今回の通信障害で「ユーザーへの伝え方の難しさ」を改めて実感したのが、復旧に向けたアナウンスだ。

　昨年、NTTドコモが通信障害を起こした際、「復旧に向けて作業が終わった」という声明が、テレビのニュース報道で流れてしまった。結果、ユーザーからのアクセスが殺到し、輻輳が収まらずにつながりにくい状態が続いてしまったということがあった。

　今回、KDDIでも高橋社長が「他社の件を教訓に復旧というものは確実に復旧してからお客さまのほうに伝えなさいという話があった。今回、ユーザーにはできるだけ早く情報を出すため、工事の終了時刻という、『復旧』とは違う言葉を使って先にお伝えしたが、それがやはりお客さまからすると『工事が終了』＝『復旧』と捉えられ、また混乱を起こしてしまった。非常に難しい事例だったというふうには思っている」と振り返っている。

　工事が終わっても「不要不急の電話やデータ通信はしばらくお控えください」といったアナウンスが必要なのかも知れないが、とはいえ、ユーザーとしては「すぐに使いたい」と思っているのだから、そんなことを言われたからといって「使用を控える」というわけにはいかないだろう。

　一度、輻輳によって止まってしまったネットワークを再度、正常に戻すのには相当な困難が伴うようだ。

　今後も同様の通信障害が、どのキャリアでも起こる可能性は充分にある。総務省と4キャリアは今回の件を教訓に「どのようにユーザーに情報を伝えれば混乱が少なく済むか」をじっくりと検討してもらいたいものだ。