携帯ショップでの契約は安心、オンラインは手軽さが評価――MMD研究所の調査

　MMD研究所は、携帯ショップやオンラインなどチャネル別に契約した理由を調査した「2022年7月通信契約のチャネル別調査」の結果を公表した。有効回答は本調査で直近に携帯ショップと通信会社の公式Webサイトで契約した500人ずつ、合計1000人、予備調査は18歳～79歳の男女1万人。

　メインで利用する通信会社の契約場所は、路面店の携帯ショップが最も多く28.7％。次いで通信会社の公式Webサイト（25％）、家電量販店（11.4％）と続いた。

リアルならではの対応が評価

　携帯ショップで契約した理由の上位は「店舗で契約したほうが安心できたから」が最も多く35.8％。「対面の説明で契約内容がわかりやすくなったから」（22.8％）、「当日中に契約完了したかったから」（19.6％）、「ほかの方法よりもスムーズに契約が完了するから」（17.4％）とスタッフに説明を受けられることの安心感や、スピード感を求めるユーザーが多いことがわかった。

　オンライン契約しなかった理由としては、「店舗で相談しながら検討したかったから」（30％）、「店舗でのサポートが受けたかったから」（24.2％）、「オンラインだと自身で契約できるか不安だったから」（23.4％）といった理由が並んだ。

手軽さが評価されるオンライン

　一方で、オンライン契約した理由の上位には、「手続きが簡単だったから」（33.4％）、「自分のタイミングで契約できたから」（26.8％）、「自分のペースで検討できたから」（23.6％）と、手軽さや柔軟さを評価する回答が並んだ。

　店舗で契約しなかった理由としては「自分で手続きしたほうが楽だったから」（28.2％）、「来店するのが面倒だったから」（26.6％）、「待ち時間が長すぎるから」（16.2％）という回答が見られた。

手続きが長い、契約できたか不安――それぞれのデメリット

　店舗とオンライン契約のそれぞれの困りごととしては、店舗では「手続きから契約完了までに時間がかかった」（45.8％）など時間がかかることのほかに「自分の意向に沿わないプランやオプションを勧められた」（16.3％）という回答も見られた。

　また、オンライン契約では「契約が完了しているか不安だった」が36％、「自分で調べるのが手間だった」（25.7％）のほか、「不明な点が出た際の問い合わせ窓口がつながりにくかった」（16.9％）、「サポートがオンラインのみの対応で不安だった」（7.4％）という意見もあった。

　このほか、通信の契約以外で店舗へ行こうと思う理由として「困ったときにサポートしてもらえること」が店舗で契約したユーザーで44.6％、オンライン契約のユーザーで20.4％。「端末の故障の際に対応してもらえること」がそれぞれ36.4％と25.8％といった回答が並んでおり、オンラインでは難しい、店舗ならではの対応を受けられる点が上位を占めた。