ワイモバイル、カスタマーサポートに自律思考型AIを導入

　ソフトバンクは、ワイモバイルのカスタマーサポート音声に対応する自律思考型AIプラットフォームを2025年8月下旬に導入し、本人確認時の暗証番号の照会を音声で自動化した。

　今回新たに導入した自律思考型AIプラットフォームは、AIがユーザーの発話を多面的に解析し、文脈や意図を深く理解した上で自律的に質問や確認を行うことで、より高度な対話が可能になったという。

　大規模言語モデルとソフトバンクが開発した知識推論エンジンを組み合わせることで、複雑な条件判断や非定型の問い合わせにも柔軟に対応して解決策を導き出す。さらに、利用者の契約情報を照会する際に、生成AIが音声でスムーズに対応することで、待ち時間の短縮や応対品質の均質化、コールセンター業務の効率化を実現する。

　ソフトバンクでは、今後もコールセンター業務の自動化を推進し、自律思考型AIプラットフォームの開発を加速させることで、複雑な問い合わせにも対応し、利用者1人1人にあわせたコミュニケーションを実現するという。

　今回の自律思考型AIプラットフォームで得た知見やノウハウは、Gen-AX社が開発し2025年度中に提供予定の「X-Ghost（クロスゴースト）」にも活用する。