「キャリアショップの評価指標、見直しを」、総務省が携帯各社に要請

　総務省は1日、携帯電話の販売代理店の業務適正化に向けた指導の実施や苦情相談の処理体制を強化するよう、携帯大手4社と関係団体へ要請した。

　7月に「消費者保護ルールの在り方に関する検討会」で取りまとめた「消費者保護ルールの在り方に関する検討会報告書2021」にもとづく提言を踏まえたもの。NTTドコモ、KDDI、ソフトバンク、楽天モバイル、電気通信事業者協会、日本ケーブルテレビ連盟、全国携帯電話販売代理店協会の各者への要請。

ユーザー満足度も評価指標に

　携帯大手各社に対しては、総務省が実施したキャリアショップの実態調査などの結果を踏まえて、新規契約獲得のみではなく、契約内容に対するユーザー満足度なども大きく評価するよう評価指標の見直しを求めた。

　また、契約獲得ノルマの設定には適正性・合理性について販売代理店の理解を得るようコミュニケーションを強化、出張販売では、店舗と比較して消費者保護ルールに違反する可能性が高いことを踏まえて代理店が丁寧に営業できるよう、適切な支援を行うことが求められた。

　これらについて、総務省では9月30日までに報告することとしている。

苦情処理体制強化へ

　電気通信事業者協会と日本ケーブルテレビ連盟には、苦情相談処理の体制強化が要請された。

　2団体に対しては、「消費者保護ルールの在り方に関する検討会報告書 2021」での提言を踏まえて、新たな苦情処理体制のあり方において、取り扱う案件のスコープ、機能、体制、他機関との連携などについて検討し、少なくとも1年以内に運用を開始することが求められた。

　また、その検討状況を3カ月ごとを目途に総務省へ報告することや最終的な組織決定の前に総務省へ報告することも合わせて求めている。

　このほか、全国携帯電話販売代理店協会に対しては、それぞれのユーザーに見合った丁寧な営業を行う必要があることを加盟各社に周知、必要な対応を促す必要があるとされた。特に出張販売時には、消費者保護ルールに違反する可能性が高いことを認識し、店舗スタッフによる再確認を行うなど、丁寧な営業が必要として、総務省では9月30日までに報告することとしている。