「auサポート」に生成AI支援、問い合わせ内容を要約してユーザーを手助け

　KDDIは、LINEアカウント「auサポート」でのユーザー対応に生成AIを導入した。入力した内容の要約などが可能で、問い合わせ内容を解決するまでの時間短縮を図る。

　auサポートのチャットボットによる対応で生成AIが導入された。長文を入力した際に生成AIがその内容を要約して、尋ねたいことが明確になるよう整理する。また、情報が不足しているとチャットボットからの再質問で、意図がより明確になるようユーザーを手助けする。KDDIによれば、従来のチャットボットとの比較でおよそ5分程度、解決にかかる時間が短縮できた事例があるという。

　また、チャットボットからチャットアドバイザー（オペレーター）に引き継がれる際にも、チャットボットとユーザーのやりとりの要約がAIにより生成される。これにより、状況把握の迅速化と適切な回答の提供を図る。このほか、オペレーターの研修にもユーザー役として生成AIを導入して研修に活用している。

　既存のチャットボットでは、長文が入力されたり、情報が不足したりしていると、ユーザーの意図を正確に把握することが難しい。KDDIによると、問い合わせの約3割がこうした状況で、オペレーターに引き継がれた際にも解決までに時間がかかることがあった。同社では「今後もお客さま満足度のさらなる向上を目指し、機能追加などを行っていきます」としている。