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「My au」のAIチャットが進化、より素早く対応できるように

 KDDIは、「My au」アプリのAIチャットで迅速な回答を実現する取り組みを4月から開始した。ユーザーが知りたい情報をより速く得られるようになる。

 KDDIでは、ユーザーの多様なニーズに対応できるよう、auショップやカスタマーセンターなどに加えて「時間を選ばない解決手段」を拡充してきた。2020年夏にARISE analytics協力のもと、大量の問い合わせ情報を自動的に抽出し分析する仕組みの検証を開始。12月からユーザーの契約情報と連携し料金診断やプラン変更などがAIチャットでできるようになった。

 4月からの取り組みでは、カスタマーセンターに蓄積された大量の問い合わせデータをAIで分析したものを活用。ユーザーの課題を早期に把握し、AIチャットに課題解決のシナリオを拡充、ユーザーの問い合わせ時間短縮に繋げられるという。

 また、料金診断やプラン変更など、これまで有人で対応していた手続きがAIで対応できるようになり、より素早い対応ができるようになる。

 今後は、AIで対応できる領域を拡大させるほか、サポートサイトの閲覧履歴などさまざまなデータを組み合わせてユーザーの問い合わせ時間の短縮や課題解決率向上を目指すとしている。