KDDI、法人サポートにAIによる支援システムを導入、3月から

　KDDIは、AIチャットボットを活用した「運用フロントAIシステム」を同社の法人向けサービスデスク部門へ導入、3月から運用を開始する。

　運用フロントAIシステムは、サービスデスクのオペレーター向けの運用支援システム。AIを活用し、既存のFAQや問い合わせ内容の履歴、マニュアルなどをもとにユーザーからの問い合わせに対して正確な回答を素早く自動的に生成する。

運用フロントAIシステム概要

AIを用いたFAQ生成機能の概要

　既存の同種のチャットボットのように、AIがあらかじめ学習したFAQデータのみで回答するものとは異なり、契約書や定義書などの資料をもとに専門用語にも対応し、ユーザーの回線契約情報やサービスに影響を及ぼす可能性のある停電情報や気象情報などを組み合わせて回答できる。

　このシステムを導入することで、オペレーターによる調査・対応に係る時間を45％削減できるとしている。

　KDDIでは、ユーザーごとに異なるネットワーク環境が使用されている中で、専門的な問い合わせに対して、より迅速かつ高精度な回答ができるかが課題となっていると説明。今回のシステム導入により、対応速度・精度の向上を図る狙い。