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KDDI、コールセンターのユーザーサポート業務に在宅勤務を導入

2021年3月25日 06:00

　KDDIは、コールセンターにおける一部のユーザーサポート電話対応業務の在宅対応を開始した。

　昨今、従業員の育児・介護などの家庭環境に合わせた多種多様な働き方の実現と緊急事態宣言などの環境変化に影響されないユーザーサポートの継続に向け、コールセンター業務の在宅対応が求められてきた。

　これまでは利用者の個人情報などに関する機密情報の取り扱いが障壁となっていたが、今回在宅でコールセンターの業務を行うためのシステム構築や、従業員の在宅業務に関する運用整備などが完了したため、一部業務の在宅対応が開始された。

主なシステム対応内容

　仮想デスクトップおよびログイン時の生体認証を導入し業務情報が個人の端末に保存されないようにすることで、セキュリティを担保して一部の個人情報を在宅で扱える仕組みを構築した。

　また、問い合わせ内容によってコールセンターと在宅コールセンターに自動で振り分ける機能を開発。端末の操作や設定に関する問い合わせなど、個人情報の扱いが少ない業務を中心に在宅コールセンターで対応する。

　表示する業務情報や作業権限などを在宅コールセンターで行う業務に必要な範囲に限定した作業画面を構築し、セキュリティに十分配慮して在宅対応を行うとしている。

　なお同取り組みは、パートナー企業であるKDDIグループでコールセンターの運営業務を担うKDDIエボルバと連携し、セキュリティに十分な配慮した業務の運用整備を行っている。

　コールセンターに寄せられる「端末の操作・設定」「端末のトラブルシューティング」「サービス概要説明」などについての問い合わせに対して、在宅対応を行う。

　在宅対応する問い合わせ内容は、今後順次拡大される予定となっている。

　KDDIでは、ユーザーへの断り書きとして、在宅勤務のスタッフで発生するかもしれない注記事項もあわせて紹介している。たとえばネットワーク環境が不安定な場合、音声が聞きづらいなどの状況が発生する可能性がある。また、問い合わせ内容に応じてコールセンターに出社しているコミュニケーターに繋ぐ場合がある。