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自宅で選んで店舗で手続き、短時間で機種変できるauの新体験店舗
2020年8月21日 06:00
KDDIは、26日桜木町駅前の直営店「au みなとみらい」をリニューアルオープンする。新体験店舗として、オンラインストアとリアル店舗の組み合わせで、店舗滞在時間が少なく機種変更できるサービスを体験できるという。
オープンよりひと足早く体験することができたので、レポートする。
自宅でじっくり検討し、わからないことは来店して確認できる
機種変更を検討するユーザーの中には、自身のライフスタイル、あるいは何らかの基準をもとに決められる人はいるだろう。一方、数ある端末から自身に最適なものを選んだり、料金プランを自身だけで決めたりすることが難しく感じる人も多い。
そこでKDDIでは、ショップ来店前にスマートフォンからいくつかの質問に答えるだけで、そのユーザーに最適な機種とプランの候補を提案するシステムを開発。
ショップでは不明点の解消や機種変更手続きなどをセミセルフの形で行うだけにすることで、スタッフの接触を最小限に、そして待ち時間や手続きにかかる時間を最小限にできる。
それでは、ユーザーが体験する一連の流れをご紹介していく。
まず、au みなとみらいのサイトから、機種変更サイトにアクセスすると「ほしい機種が決まっているか」という質問が投げられる。すでに機種が決まっていれば、「決まっている」と答えることで、プランを組み立てる画面に進む。
もし「一緒に選んでほしい」を選択すると、ユーザーの好みを選択肢に沿って選んでいく。質問はAndroidかiPhoneかといったものや、メーカー、サイズ感、カメラ性能などのこだわりから選べるよう組み立てられている。
また、端末料金の支払方法や利用シーンのイメージも選択していく。これらは、料金プランの提案に利用する。
すべての質問に答えると、ユーザーの好みやスタイルに合った機種とプランを3つ提案する。ベストマッチのものと、料金を少し抑えたプラン、月々の料金を少し足すだけでより高いパフォーマンスを得られるプランを比べることができる。
機種と料金プランが決まったら、実店舗の専用カウンターで手続きを行う。専用カウンターには手続き用のタブレットのみ置かれている。
まず、手続きを行ったスマートフォンとQRコードでログインを行い、組み立てたプランをタブレットに読み込ませる。次に、スタッフに相談したい内容を選択する。この先の契約手続きの際にスタッフに相談することができる。
契約手続きでは、自分で組み立てたプランの内容をもとに手続きをすすめることになるが、スタッフとの相談や確認したのち、プランをその場で変更することもできる。
新しい端末の製造番号とICCIDの登録は、ユーザー自身がタブレットで行う。
このあと、重要事項の確認やクーポンやポイント利用などを選択し、契約手続きが完了する。
実店舗の滞在時間減少を目指す取り組み
KDDI 執行役員 コンシューマ営業統括本部 副統括本部長の黒井 真一氏によると、これまでも実店舗の顧客体験の向上を図ってきており、ユーザーから着実に評価を得ているという。一方で、ユーザーからは、店舗の混雑や待ち時間が長いという不満の声も上がっており、店舗での体験はもっと向上できると語る。
執行役員 パーソナル企画統括本部 副統括本部長 松田 浩路氏は、新型コロナウイルス感染症の感染拡大もあり、オンラインショップなどネット上で手続きしたいユーザーは全体の30％弱と増えてきているものの、同社のオンラインショップの利用率はこれよりもかなり少ないと話す。一方、auショップ店頭で手続きをしたいユーザーでは、待ち時間に不満をもつユーザーやできるだけ短時間で手続きしたいユーザーが多いという。
今回の取り組みは、待ち時間の減少や実店舗での滞在時間を短くする狙いがあると語る。
今回の取り組みは、リニューアルオープンするau みなとみらいの機種変更に関する手続きをセルフサービスで実施する。なお、手続きの内容によってはセルフサービス専用カウンターで手続きできないものがあるが、その場合は店舗奥のカウンターで対応することになる。
auでは、「au みなとみらい」での取り組みをブラッシュアップしていき、他店舗や機種変更以外の手続きへの対応を検討していくとしている。
