いま、更新月を迎えたらどうなる？　外出自粛や時短営業の影響は

　新型コロナウイルス感染症の影響で、携帯電話各社のショップや家電量販店が一部休業したり、営業時間を短縮したりしている。たとえば携帯各社のショップでは、事前に予約して来店するよう案内している。その一方で、予約がなかなか取れないという声もSNS上で散見される。中には、過去の料金プランで“2年縛り”などと呼ばれる期間拘束の契約のまま、更新月を迎えたものの、解約したくてもできないという声もある。

　各社では、コールセンターでの手続きを受け付けるといった対応も取り入れているケースもあるが、どのように対応しているのだろうか。

　たとえばNTTドコモでは、更新月の延長についてユーザーの事情にあわせて、対応しているという。

　解約手続きについては、コールセンターでの対応をスタート。オンラインでの解約手続きは用意されていない。解約手続きは必ずスタッフとやり取りしながら進める格好だ。この背景についてドコモ広報は「携帯電話は大切なライフラインであることから、対面で、本人確認のほか、解約にともなう注意事項や案内事項を互いに確認しながら進めさせていただくため」と説明。あわせてSIMカード（UIMカード）はドコモからの貸与品であり、解約にあたっては返却の手続きもあわせて伝えているという。

　auでは更新月の延長には今のところ対応していないとコメント。オンラインでの解約手続きは非対応で、こちらも第三者の個人情報を悪用し、本人の同意を得ないまま解約が行われるリスクがあるためとしている。

　ソフトバンクは、ユーザーの状況にあわせて、「誠意をもって対応している」とコメント。柔軟性をもって応対しているとした。なお、オンラインでの解約手続きはソフトバンクも非対応となっている。

　新型コロナウイルス感染症で、さまざまな場面で、これまでの進め方や手続きを変化させる場面が数多く見られる。ドコモなどが解約に関して一定の基準を設けているのは考え方のひとつではあるが、今後、利便性向上や、社会の変化にあわせた新たな手法としてオンラインでの解約ができるようにするなど、新たな手法の導入にも期待したい。