auの顧客総合満足度が3年連続1位、J.D. パワー調査

　J.D. パワー ジャパンは、2018年携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。総合満足度はauが3年連続で1位となった。

　調査実施期間は2018年7月で、大手3キャリアの携帯電話を利用している全国の16～64歳の個人を対象に、インターネットを通して調査された。回答数は2万7600人。

　総合満足度の測定には、6つの要素が設定され、1000ポイント満点で得点化されている。要素は「各種費用」「通信品質・エリア」「各種提供サービス」「電話機」「アフターサポート」「電話機購入経験」となっている。

総合満足度ランキング

　総合満足度1位となったauは、「電話機」「各種提供サービス」「各種費用」「アフターサポート」の4つの要素でトップの評価となり、538ポイントを記録した。次いでドコモが536ポイントで2位となり、ソフトバンクが520ポイントで3位となった。

顧客満足度ランキング（出典：J.D. パワー 2018年携帯電話サービス顧客満足度調査）

データ容量の契約は、低～中容量プランが中心、大容量プランはまだ少ない

　同調査では、「大手3キャリアは、格安スマホへの対抗プランや、スマートフォンの普及に伴い、1契約当たりの売り上げを高くすることが命題となっている」と説明、大容量プランの加入促進が必要と指摘する。

　しかし調査によると、契約しているデータ容量は2～5GBといった低～中容量プランが中心で大容量プランの契約者はまだ少ないという。

　同社は、大容量プランの利用者は、動画や音楽のストリーミング再生などをよく行っている割合が高いと分析。昨今、キャリア各社は動画系サービスと連動した大容量プランのラインナップを拡充しているが、顧客満足や解約防止のためにもこのようなサービスの利用者を増やしていくことが重要だと指摘している。

「次の契約も大手3キャリア」と考える層は減少

　同社は、今後、携帯電話の契約を見直す際に、格安スマホ/SIMサービス以外の大手3キャリアのみで検討したいという層は、昨年の約51％から約43％まで減少していると説明。格安スマホなどに対しては、「切り替え手続きが面倒」「アフターサポートに不安がある」といった声があがっており、契約期間の縛りよりも、手続きや品質面に対する心理的不安が大きいと推測している。

　大手キャリアは、独自プランの用意やアフターサポートを拡充させ、安心感を提供していくことが一層重要になると説明している。