auが2年連続で顧客満足度1位に、J.D. パワー調査

　J.D. パワー アジア・パシフィックは、大手3キャリアを対象とした顧客満足度（CS）調査の結果を発表した。2017年度はauが2年連続の1位を獲得した。

　この調査ではアンケートの評価をもとに、「通信品質・エリア」「各種費用」「提供サービス」「電話機」「アフターサポート」「電話機購入経験」という6つの項目に得点を振り分け、1000ポイント満点のスコアで表される総合満足度を算出した。

　1位のauは550ポイントを獲得、2位には僅差でNTTドコモ（547ポイント）が続いた。3位のソフトバンクは528ポイントとなった。auは、「電話機」「提供サービス」「各種費用」「電話機購入経験」でトップ評価を得ている。

　総合満足度では2016年度から変動は少ないもの、「各種費用」の評価は前年から低下しているという。その要因としてJ.D. パワーは、格安スマホや格安SIMと呼ばれるサービスの対等を挙げる。今後の契約見直しの際に、大手キャリアのみで検討したいと答えたユーザーは半数程度に留まり、MVNOやサブブランドも現実的な選択肢になりつつあると分析した。

　また、大手キャリアのみで検討したいと答えたユーザーほど、「アフターサポート」の評価が高い傾向にあるという。大手3キャリアにとってはアフターサポートの品質向上やサービス拡充による独自性の追求が重要となり、格安スマホ事業者にとってもサポート体制の構築が新規顧客獲得につながると、同社は指摘している。

　調査対象は、NTTドコモ、au、ソフトバンクの3ブランド。MVNOや大手キャリアのサブブランドとなる「ワイモバイル（Y!mobile）」などは除外されている。全国の個人ユーザーを対象に、インターネット調査として実施された。回答数は3万1200人。