iPhone 12購入、でも「My au」から“電話でSIMの5G対応”を依頼するのは難しかった

　筆者は、これまでみんなのケータイでも多く取り上げさせて頂いた「HUAWEI P30」だけでなく、「iPhone XS」も持ち歩いて使っています。ですが2020年の新iPhoneとなる「iPhone 12」シリーズは、5Gにも対応するということもあって新しいiPhoneに買い替えようと思っていたのでした。

　そこでApple StoreでSIMフリー版の「iPhone 12」を予約、発売日の2020年10月23日夜に無事受け取ることができました。これまでiPhone XSはauの回線で使っていたことから、iPhone 12もau引き続き回線で使うことにしたのですが、iPhone 12でau回線を利用する場合、5G向けプランへの変更だけでなく、5G対応SIMへの交換が必須になるとのこと。

筆者が購入した「iPhone 12」。発売日に届くよう、Apple StoreでSIMフリーのモデルを予約して購入した

　通常ならばSIM交換のためauショップに行く必要があるのですが、KDDIの高橋誠社長は10月16日の発表会で、電話でもSIMの5G対応ができるようにすると話していました。なのであればと翌10月24日の朝に、電話でSIMを5G対応にしてもらうべくサポートに電話をしようとしたのですが、肝心のサポート窓口の電話番号を覚えていませんでした。

　そこで思い立ったのが「My au」アプリ。My auアプリからサポート情報を確認すると電話での問い合わせ先を見つけることができました。ただその内容を見ると、「ご利用料金・お支払い」「操作・設定」などあらかじめ用意されたカテゴリから当てはまるものを選び、専用の番号に電話する仕組みのようです。

「My au」アプリから電話でのお問い合わせを呼び出したところ。複数のカテゴリから適した項目を選ぶと、それぞれの番号に電話をかける仕組みとなっている

　ですがSIMの5G対応というのはどのカテゴリにも当てはまりそうになく、ひとまず一番上の「ご利用料金・お支払い」を選んで電話をかけ、お願いをしてみたのですが、オペレーターからは「auオンラインショップで購入した端末なら、途中まで情報が書き込まれているので対応できるが、SIMフリー端末では情報が書き込まれていない。auショップでなければ対応できない」と言われてしまいました。

　ただauのサポート情報を見ても、au VoLTE非対応のSIMでなければ電話サポートで5Gへの切り替えができると書かれていますし、「途中まで情報が書き込まれている」云々という回答もいまいち解せません。そこでKDDIの広報部に事実関係を確認してみたところ、やはり電話によるSIMの5G対応は可能とのこと。ただサポートで断られてしまった理由は分からず、「もう一度157からかけ直してみて欲しい」とのことでした。

筆者が使用していたSIMはau VoLTE対応。店頭に行かなくても切り替えが可能なSIMのはずだ

　157とはau携帯電話かけることで利用できる、電話でのサポート総合窓口のこと（一般電話からは0077-7-111）。こちらから電話をかけると、音声メニューの1つに「新しいiPhoneに関するお問い合わせ」という項目が用意されており、そちらを選んでオペレーターに事情を話したところ、今度は無事、SIMの5G対応を受け付けてもらうことができました。

　となると最初の電話で断られた原因の1つは、SIMの5G対応が前日から始まったサービスであるため、新iPhone以外のサポート担当への情報周知が完全になされていなかったことが考えられそうです。ですがもう1つ、My auのサポート窓口がカテゴリー分けされ過ぎてしまっているがために、新しい事例に対応する窓口に電話する手段が存在しなかったというのも、原因の1つなのではないかと感じてしまいます。

　カテゴリー分けはユーザーが適切なサポートを受けやすくするための措置なのでしょうが、逆にそれが新しいサービスのサポートを妨げる原因になってしまっているように感じてしまいます。それだけにMy auアプリにはぜひ、代表の157にアクセスする手段、あるいはどのカテゴリーにも当てはまらない問い合わせを受ける「その他」などの項目を用意して欲しい所です。