料金プランのユーザー理解度が顧客ロイヤルティに大きく影響、NTTコム オンラインのNPS調査

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、モバイル通信サービスを対象に顧客ロイヤルティを測る指標のNPS（ネットプロモータースコア）ベンチマーク調査を実施した。調査は、大手キャリアを利用しているユーザーと、MVNO・サブブランドを利用しているユーザーごとに行われ、非公開型のインターネットアンケートで実施された。

　MVNO・サブブランドの調査対象企業は、IIJmio、mineo、OCN モバイル ONE、UQ mobile、Y!mobile（ワイモバイル）、楽天モバイル。

NPS1位は、大手キャリアがNTTドコモ、MVNO・サブブランドがmineo

NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査2019（出典：NTTコム オンライン）

　大手キャリアのNPSは、平均が-59.3ポイントで、トップはNTTドコモの-55.4ポイントとなった。MVNO・サブブランドでは、平均が-29.3ポイントで、トップはmineoの-15.6ポイントとなった。

大手キャリア、MVNO共に料金関連の項目に課題

　要因別に満足度と重要度を分析すると、大手キャリアでは、重要度が高いにもかかわらず、満足度がのびなかった項目が「データ通信料のお得さ」次いで「料金体系のわかりやすさ」だという。この2項目は、すべての要因の中で満足度が最も低くなった。

　MNNO・サブブランドで重要度が高いにもかかわらず、満足度がのびなかった項目は、「データ通信料のお得さ」次いで「長期割引など割引プランのお得さ」となった。「データ通信料のお得さ」は満足度トップの項目だが、ユーザーの期待値が高いため、重要度との開きが出た。

料金プランのユーザー理解度が顧客ロイヤルティに大きく影響

契約プランや月額料金の理解度別NPS（出典：NTTコム オンライン）

　契約プランや月額料金についてのについての理解度の調査では、「十分に理解している」「大体理解している」と答えたユーザーが大手キャリアでは63.7％、MVNO・サブブランドでは86.3％となった。

　理解度別にNPSを見ると、大手キャリアでは「十分に理解している」「大体理解している」と答えたユーザーのNPSは-50.7ポイントだったが、「あまり理解していない」「まったく分かっていない」と答えたユーザーでは、-74.3ポイントと20ポイント以上の開きがあり、ユーザーの料金プランへの理解度が顧客ロイヤルティに大きく影響していることが分かった。

　一方、MVNO・サブブランドでは、理解しているユーザーのNPSは-23.6ポイント、理解できていないユーザーのNPSは-66.8ポイントと、大手キャリアよりもさらに開きが出た。

5Gのユーザー認知率は8割越え

5G導入後に同じキャリアでの乗換意向の割合（出典：NTTコム オンライン）

　5Gの認知度の調査では、大手キャリアでは、81.3％、MVNO・サブブランドでは86.1％のユーザーが認知していると回答したという。5G導入後の乗り換え意向については、NPSの推奨セグメント別に分析すると、「できるだけ同じキャリアで切り替えたい」と答えたユーザーの割合は、大手携帯キャリア、MVNO・サブブランドいずれも、推奨者のほうが大幅に高くなった。