Googleマップ「クチコミの信頼性向上」のしくみを解説

　グーグル（Google）には、世界中のユーザーから毎日数百万件のクチコミが寄せられており、同社では24時間体制で情報の有益性と正確性確保に動いているという。

　本稿では、Googleマッププロダクトリーダーのイアン・リーダー（Ian Leader）氏が説明する「ユーザーがクチコミを投稿した時の舞台裏」をご紹介する。

時勢にあわせたポリシーの制定

　投稿されるクチコミが、実際の体験や来店に基づいていることを確認し、関係性のないものや不快なコメントを除外するため、グーグルでは厳格なコンテンツポリシーを作成している。

　このポリシーについて、世界の進歩に伴いポリシーも進化しているという。

　たとえば、新型コロナウイルス感染症について、世界各国の政府や企業が、特定の場所の利用に「ワクチン接種証明」の取得を義務づけるようになった。この施策をうけて、その企業に対して保健と安全性のポリシーやワクチン接種義務の遵守について批判するクチコミが投稿された際、そのクチコミを除外することを導入した。

機械学習を活用

　前項で作成したポリシーをもとに、クチコミを管理していく。

　クチコミが投稿されると、管理システムに送られポリシーを元にさまざまな角度からクチコミを調べ、不適切な投稿でないか確認するという。

　日々投稿されるクチコミの量を考慮し、グーグルでは「人間による微妙なニュアンスの理解」と「機械による大量の情報処理」の両方が必要だとし、それぞれ異なる強みを持っているとしている。

　機械による調査では、不快なものや関係のないコンテンツでないか「クチコミの内容」や、投稿者が疑わしい行動をとっているアカウントでないかを調べる。また、最近ニュースやSNSで取り上げられた場所など不正なクチコミが投稿されやすい場所自体も調査対象となっている。

　機械による処理では、同じ単語でも内容によっては適切／不適切の判断が難しい場合がある。グーグルでは、定期的に品質テストを行い、機械学習モデルからバイアスを取り除くために追加のトレーニングを実施している。これにより、ポリシーに違反するコンテンツを捉える能力を向上させ、適切なクチコミを誤ってブロックすることを減らせるという。

　クチコミの審査は、ポリシー違反が検出されなければ数秒以内に完了するが、公開された後も疑わしいパターンを継続して監視していく。

クチコミの信ぴょう性、信頼性向上に向けて

　Googleマップでは、ユーザーがポリシーに違反していると思われるクチコミに対してフラグを立てることができる。フラグが立てられたクチコミは、グーグルのオペレーターチームが24時間体制で確認し、違反クチコミに対しては削除や投稿アカウントの停止などの対応をとっている。

　グーグルではほかにも、選挙など世間の注目が高いイベントが実施される場所に対し、対応を強化し不正行為のリスクがなくなるまで継続するという。

　グーグルでは、今後も常にシステムを改善し、不正なクチコミを含む不正行為をなくすための努力を続けるとしている。