格安SIM「スマモバ」に行政指導、解約手続などで消費者トラブルが多発

　総務省は、スマートモバイルコミュニケーションズが運営するMVNOサービス「Smart Mobile Phone（スマモバ）」に対し、消費者保護ルールに違反した事象が確認されたとして、改善を求める行政指導を実施した。

　スマートモバイルコミュニケーションズの「スマモバ」は、NTTドコモ網を利用する通信サービス。代理店などを通じて提供されている。総務省および全国の消費生活センターに苦情相談が寄せられており、電気通信事業法の消費者保護規定などに違反している内容が認められた。総務省は「スマモバ」において、「解約処理が適切に行われなかった」「問い合わせに対し適切・迅速に処理されなれった」「初期契約解除制度（クーリングオフ）について誤った案内が行われた」といった事象を確認している。

　行政指導の内容は（1）運営方法の改善とユーザーの利益を保護するための措置の実施、（2）コールセンター業務の委託事業者の適切な選定と監督、（3）代理店向けの販売マニュアルの改善、（4）告知義務の遵守、（5）再発防止策のすみやかな実施と総務省への文書報告、という5点。

　（1）について総務省は、業務上の不注意に起因する消費者トラブルを多数発生させているとし、特に「解約手続き」に関するトラブルが多いと指摘。解約手続の改善を求めている。

　（3）の代理店向けのマニュアル改善について同省は、「通信品質や端末の割賦契約などについて、消費者が理解できる形での説明が行われていない、または不適切な説明が実施されている疑いがある」としている。特に、卸元（NTTドコモ）のサービスの同等品質と誤認させるような説明や、実質0円の端末を「無料」や「プレゼント」と称して割賦契約があることを認識しづらい説明を避け、実際のサービス内容に即した内容を明示するよう求めている。