トラブルに出くわして実感。やっぱり実店舗って必要だよね。

　AQUOS sense5Gを買いました。メインで使う端末ではなく、主に動作検証用。筆者は雑誌やムックでAndroidスマホの操作を解説する際に、その代表例としてAQUOS senseシリーズを使っています。これまでsense2、sense3と使ってきて、今年はsense4ではなく、sense5Gを選びました。いよいよ5G対応が標準になってきましたからね。

　筆者が購入したのはドコモ版のSH-53A。いち早く手にしたいので、2月5日に先行発売されたドコモオンラインショップ限定カラーを購入。発売日に自宅に届きました。

AQUOS sense5Gは、約5.8インチのIGZOディスプレイを搭載するミドルクラスモデル。3大キャリアが取り扱うほか、SIMフリーモデルも発売された

筆者が選んだのはドコモオンラインショップ限定カラーのスカイブルー。価格は3万9600円（税込）

　購入後、数日間はフツーに使っていたのですが、ソフトウェアをアップデートした時に悲劇が発生。再起動時に「docomo 5G」という画面が繰り返し表示されて、そこから進まなくなってしまいました。しかも、USBケーブルを挿しても赤いランプが点かず、どうやら充電もできない様子。ドコモのWebサイトの「ソフトウェアアップデート」のページに、アップデートに失敗した場合の対処法が載っていたので、それに従って復旧を試みたものの、残念ながら回復せず……。

　「オンライン修理受付サービス」に進み、点検・修理を依頼することにしました。端末の状態などを入力していくと、修理代金（概算）が「3万9700円（税込 4万3670円）」と表示されました。端末の購入代金よりも高いんです。買ってから１週間程度。落としたわけでもなく、水没させたわけでもなく、むしろ仕事に使う端末なので、大切に扱っていました。修理代金がかかるなんて納得がいきません。無料で点検して、初期不良であったなら交換してほしいところです。

　状況をしっかり説明したいと思い、オンラインからの修理依頼はやめて、近所のドコモショップに予約を入れました。新料金プランの相談が増えているからでしょうか、最短で予約が取れたのは3日後。筆者は在宅ワークで、時間の融通も効くので平日の日中でも行けますが、週末しか時間が取れない人は、予約を取るのも大変そうです。

　ドコモショップでは、筆者が状況を伝えた後、対応してくれた店員さんが充電してみたり、再起動してみたり、SIMを差し替えて試してみたりと、いろいろしてくださったのですが解決せず。結局、修理を依頼することになりました。その際、店員さんに言われたのが「修理費用がかかる場合は、事前にご連絡しますね」ということ。筆者は、思わず「え?　無料で直してもらえないんですか?」と。店員さんは「原因を調べてみないと……」「お客様はケータイ補償サービスに入られていないので……」と、もやもやした回答でした。とりあえず「絶対に無料で対応してほしい」と懇願して、店を去りました。

　修理の進捗は、「My docomo」で確認できるようになっていました。「受付」→「配送中」→「見積中」と進み、「見積中」のままで1週間ほど過ぎました。修理が混み合っているのか?　もしかしてユーザー責任と判断されて修理代を請求されるのか?　 なんて不安な気持ちでいるうちに、「見積結果ご連絡中」を飛ばして、「修理中」に進み、その翌日には「配送中」になりました。どうやら、修理代は無料だったようで、ほっとしました。

修理の進捗は、このような画面で確認可能。筆者はドコモから代替機は借りずに、以前使っていたGalaxy S10で「My docomo」にアクセスして確認した

　ドコモショップで修理を依頼してから16日後、ようやく修理が完了した端末を受け取れるという連絡（メール）が届きました。同じドコモショップでの受け取りを希望していたのですが、また予約が必要でした。運よく、翌日に１コマだけ空いていたので、翌日に受け取ることができました。宅配での返送も選択できましたが、きっちり故障の原因を聞いて、動作を確認してから受け取りたいと思った次第。ですが、ドコモショップでは、「基板を交換しました」という事務的な報告があっただけで、ビニール袋に入れた端末を渡されました。店員さんが笑顔で「直りました!　よかったですね!　さぁ、確認してください」といったやり取りを想像していたのですが、実にあっさりとした対応でした。なんだか長居するのは悪い気がして、近くのカフェで動作確認をしました。

修理を終えた端末と「故障受付票 兼 完了報告書」と「修理結果票」の控えが渡された。故障の原因は判明されなかったが、基板とおサイフケータイ（FeliCa）部品を交換したと記載されていた

　今回、久しぶりに自力では解決できないトラブルに遭遇して、キャリアショップのありがたさを実感しました。歩いて行ける場所にあるとわかっているだけで、安心感につながりますよね。欲を言えば、故障時などは優先的に予約できるといいなぁと思いました。

　今春は「ahamo」、「povo」、「LINEMO」といったオンライン専用プランが注目されていますが、いざトラブルに遭うと「やっぱり今までのプランのほうがよかった」と後悔する人がいるかもしれません。オンライン専用プランでも、追加料金で実店舗でのサポートが受けられたらいいかも。povoにそんなトッピングがあってもいいかも。なんて思ったりもしました。