ドコモ、スタッフ育成に「AIロールプレイング」導入　応対品質向上図る

　NTTドコモは、全国のドコモショップ2048店舗でAIを活用した「AIロールプレイングシステム」を導入した。店舗スタッフの育成効率の向上や応対品質の向上を目指す。

　画面上のAIを相手に店内応対のロールプレイングが可能なシステム。ロールプレイング終了後には、AIが応対内容を採点してフィードバックを行う。録画と文字起こしもでき、育成担当者との振り返りもできる。新人向けに、応対の流れを把握できるものや中堅スタッフ向けに模範的な対応を学べる、7種のシナリオを搭載する。

　NTT人間情報研究所が開発した「MediaGnosis」と音声合成技術で、応対スキルの評価や実際に人と話しているかのようなリアルな対話が可能という。

　スタッフ育成のロールプレイングは、担当者に高いスキルや負担が求められる課題があった。今回のAIロールプレイングシステムの導入で、1人あたり年間60時間の時間削減が見込めるという。2月から一部の店舗で試験的に導入されており、効果が確認できたことから、全国のドコモショップでの採用に至った。

　ドコモでは「今後も AI 技術の活用を一層推進することで、ドコモショップスタッフの応対支援を強化し、応対品質の向上をめざしてまいります」としている。