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「ドコモオンラインショップ」チャットサポートの裏側に潜入取材
気軽に相談できる、スマホ購入の強い味方
2017年3月24日 13:10
NTTドコモ直営の販売サイト「ドコモオンラインショップ」は、話題のスマホも自宅や職場で買える便利な存在だ。
しかし、携帯電話の購入ではつきものの悩みもある。たくさん用意されたプラン、季節ごとに変わるキャンペーン。「自分一人でスマホを買うのは難しい」と思ってしまう読者も多いのではないだろうか。
その悩みを解決するために、ドコモオンラインショップが1月にスタートした新サービスが「チャットサポート」だ。購入ページから開いて、オペレーターに気軽に相談できるという。
そこで今回、チャットサポートを提供するドコモオンラインショップチャットサポートセンターのオペレーションルームに潜入取材して、最新のスマホ購入事情を探った。
平日はキャンペーン内容、休日はアドバイスを求める問い合わせが多い
ドコモオンラインショップのチャットサポートは、毎日9時～20時に受け付けている。購入画面などに表示されるバナーを押すと、チャットを開始できる。このバナーはオペレーターが応答できるときだけ表示されるため、すぐに会話に移れるという。
ドコモオンラインショップのチャットサポートセンターの管理者 北谷翔太郎氏は「チャットで様々な内容の問合せをいただいています。まだ、開始したばかりなので、回答までお時間をいただいていますが、日々早く回答できるように取り組んでいます。チャットサポートの品質を高めるためにも、どんどんお問合せください」と話す。
問い合わせ内容は、下取りやシェアプランに関するものが多く、端末に関する質問は、ドコモオンラインショップでお得に購入できる機種が中心になっているという。
また、平日と休日で問合せの内容も変わるという。平日は「オンラインショップということもあり、情報感度が高いお客様が多い」（北谷氏）のため、新しいキャンペーンの適用条件といった具体的な内容が中心となるそう。一方、より多くのユーザーがアクセスする休日には、「スマートフォンを購入するためには、どのプランを選べばよいのか」といった具体的なアドバイスを求めるサポートが多いという。
チャットサポートでは“お堅い”会話は好まれない
ドコモオンラインショップでのチャットサポートは、ドコモのサポートの中でも始まったばかりの取り組みだ。
チャットサポートの立ち上げから関わった伊藤夏菜氏は、外部向けのメールを作成する部署の出身。同じテキストを使ったコミュニケーションというつながりだが、メールとは違ったチャットの文化に戸惑うこともあったという。
伊藤氏
「メールセンターでは主にビジネス文書を作成していました。チャットはそれとは違って、カジュアルなツールです。ビジネス文書のように応対したら、『堅すぎる』と思われるお客様もいらっしゃいます。ときには『！』や『？』といった記号も使いますし、お客様が顔文字送ってきたら、こちらも顔文字で返します。
お客様の温度感にあわせたコミュニケーションをこころがけています。お客様の困りごとを解決するのが一番の目的ですので、きさくな会話の中から、本当にお困りの内容を見抜いて回答するようにしています」
プラン選びからキャンペーン情報まで答えてくれるドコモオンラインショップのチャットサポートは、スマートフォン選びの強い味方だ。ドコモ携帯の購入相談なら、気軽に問い合わせしてみるといいだろう。
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