インタビュー
「話題のスマホ」も発売日に届く、キャリア直営オンラインショップの今
ドコモオンラインショップの中心メンバーに聞く
2016年9月12日 12:00
大手キャリアのスマートフォンを購入するとき、多くのユーザーは、キャリアショップや家電量販店に向かうだろう。来店して多くの待ち時間を費やすスマートフォンの契約は、骨の折れる作業だ。その手間を減らすために、大手キャリアはオンラインショップを持ち、スマートフォンを選んで契約できるようになっている。話題の新機種を発売日に自宅に届けるサービスは、こうした直営オンラインショップならではのものだ。
本稿では、大手キャリアの一角のドコモオンラインショップの中心メンバーである、楢崎裕美氏と出良五月氏に、その取り組みについてお話を伺った。
――まずは、ドコモオンラインショップのサービス内容をお聞かせください。
出良氏
ドコモオンラインショップは、インターネットからドコモの携帯電話や周辺機器を購入いただけるNTTドコモの直営オンラインショップです。スマートフォンやパソコンから、お客様の好きな場所で24時間購入できるのが特徴です。
楢崎氏
ドコモショップではお客様のご要望を聞いて、用途にあった機種をご提案して、料金プランや注意事項などをご説明しながら購入手続きを進めていきます。ドコモオンラインショップでは、お客様ご自身で機種を選んでいただきますが、購入する際はドコモショップと同じように、Webページ上で注意事項やプラン変更をご案内しています。
電話サポートを用意していますので、操作方法などでお困りのことがあればご案内いたします。ほとんどのサービスが利用できますので、例えると「故障対応がないドコモショップ」というイメージです。
「iPhone 7」の予約販売も受付中
――iPhoneの新モデルがですが、こういった新機種もオンラインショップで購入して、発売日に手にすることもできるのでしょうか。
楢崎氏
iPhoneを含めて、スマートフォン等の新機種については、オンライン上でご予約・ご購入手続きを行っていただくことで、最短で発売日当日に商品をお届けすることができます。ただし、発売日当日にお届けできる数には限りがありますので、事前のご予約をできるだけ早くしていただき、オンライン上でのご購入手続きもご案内後できるだけ早く行っていただくことで、発売日当日に手に入りやすくなります。
出良氏
ドコモオンラインショップでは、スマートフォン等をご予約の上ご購入いただいたお客様に999万dポイントを山分けでプレゼントするキャンペーンを実施中です。もちろんiPhone 7をご予約の上ご購入いただいたお客様もキャンペーンの対象になります。
オンラインショップならではのメリットは？
――端末の販売価格では、ドコモショップと違いがありますか。出良氏
販売価格はオープン価格となっており、店によって価格は異なります。ちなみに、ドコモオンラインショップでは、ドコモの分割払いをご利用の場合に、頭金0円でご購入いただけます。
また、ドコモオンラインショップでは、端末ご購入後、SIMカードの差し替えや初期設定をお客様ご自身で行っていただくので、機種変更時の手数料についてオンラインショップ特別価格となっているものがあります。例えば、XiからXiへの機種変更では手数料無料で購入いただけます。
ドコモショップなどでもお店ごとにいろいろなキャンペーンを実施していますが、オンラインショップでも端末を購入された方にdポイントやアクセサリーをプレゼントするなど、独自のキャンペーンを実施しています。
――購入手続きにはどのくらいの時間がかかりますか。
楢崎氏
機種変更でドコモおすすめのプランをご選択いただいた場合、最短15分でご注文手続きが完了します。商品は通常であればご購入から最短2日程度でご自宅までお届けします。
――ユーザーの自宅以外で受け取ることもできますか。
楢崎氏
ご自宅以外にも、ファミリーマート、ローソン、ミニストップのコンビニエンスストアでご購入商品を受け取ることができます。携帯電話機をご購入の場合は、ご希望のドコモショップを指定して受け取ることもできます。
ただし、人気機種の発売直後など、ドコモショップやコンビニでの受取サービスを一時的に停止させていたくこともございます。
――新規契約でも、勤務先の近くのドコモショップで受け取れるのは便利ですね。
出良氏
ドコモショップ受取の場合は、ご購入のお手続きはオンライン上で完了しているため、店頭ではスムーズにお受け取りいただけます。また、お客様からのご要望があれば、携帯電話機の初期設定などをその場でサポートさせていただくことができます。
――そのほか、オンラインショップならではのポイントはありますか。
出良氏
やはり、品揃えですね。売れ筋機種の品揃えはドコモショップや家電量販店とも大きく変わりませんが、ドコモ直営店の特徴として、付属品やdocomo select商品の在庫を幅広くご用意していますので、店頭で在庫がない場合でも、ドコモオンラインショップでは手に入りやすい場合があります。
楢崎氏
ショップでは意外と並んでいないような周辺機器も多く扱っています。ご購入代金が2500円以上なら送料無料になるので、アクセサリーだけでも気軽にご購入いただけますよ。
ゴールデンタイムは深夜帯、ドコモショップとは「相互補完」
――MVNOやSIMフリースマホの登場で、スマートフォンを通販で買うのも一般的になりましたが、かつては「携帯電話はお店に行って買うもの」というように思われていましたね。ドコモがオンラインで、携帯電話の販売を始めたのはいつ頃からでしょうか。
楢崎氏
オンラインで本人確認できる仕組みを整えまして、2008年12月に携帯電話の取り扱いを開始しました。最初は機種変更からスタートして、新規契約やMNPなど手続きでも購入できるようになっています。
――ドコモとしてなぜオンラインショップに力を入れるのでしょうか。
出良氏
ドコモショップを多くのお客様にご利用いただいていることで、待ち時間が増えている状況ですので、オンライン販売に力を入れていくことはお客様の利便性向上という観点から必要だと考えています。直営店ですので、今後も柔軟にサービスの拡充を図っていきます。
――どのようなユーザーに利用されているのでしょうか。
楢崎氏
主に30～40代の男性が中心です。女性のお客様も、30～40代の方が多くいらっしゃいます。ちなみに、未成年のお客様はオンラインショップではご購入いただけないようになっています。
出良氏
ご自身で初期設定作業などが行えるような、ITリテラシーが高めなお客様のご利用が多いですが、より多くのお客様に安心してご利用いただけるよう、マンガや動画で買い方をご紹介する取り組みも行っています。今後、オペレーターがご購入をお手伝いするチャットサポートも提供を検討しています。
――ドコモショップや家電量販店とは、どのように棲み分けられているのでしょうか。
楢崎氏
ドコモショップや家電量販店では、実際に商品を触っていただき、お店のスタッフにいろいろとご相談をいただきながらご購入いただけますが、お店まで足を運んでいただく必要がありますし、混雑時にはお待たせする場合もあります。
オンラインショップの場合は、オンライン上でお客様に商品を決めていただくことになりますが、24時間営業しておりますし、ご自宅のパソコンやお手持ちのスマートフォンから待ち時間なくお気軽にご購入いただけます。
実はオンラインショップで販売が伸びるゴールデンタイムは20～24時の夜間帯で、お忙しくてなかなかドコモショップ等にお越しいただけないお客様にご利用いただている面があると思います。お客様のご関心やライフスタイルに合わせて、ドコモショップや家電量販店とドコモオンラインショップは「相互補完」の関係でお客様とつながっていきたいと考えております。
――本日はどうもありがとうございました。
【編集部より】
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