総務省、「スマホ乗換相談」にトラブル防止の手引書――透明性確保や中立的な立場での提案求める

　総務省は、携帯電話事業者を乗り換える際に、相談事業者との間でトラブルを防ぐことを目的とした「携帯電話の乗り換え等サポートWG」による「乗換相談事業の実施に関する手引き」を公表した。

手引書を公開

　同取り組みでは、「プランや事業者が多く選択が難しい」「利用中のプランが自分に合っているのかわからない」などのユーザーの声に対して中立的な立場で、乗換相談事業を実施できるよう手引きがまとめられている。

　国が主導して相談所を設置するというものではなく、携帯電話の乗換相談事業を実施中、または今後実施を検討する事業者などに向けた手引書となる。

相談員は適切な知識・スキル必要

　手引書の中では、相談員が適切な提案を行うためには的確に回答できる知識・スキルが必要とされており、携帯電話各社のプラン・サービスに加えてキャンペーンなどについても精通している必要があるとされている。

　その料金プランにおける通信品質や携帯電話端末の操作方法などに加えて、円滑に相談が進められるコミュニケーション能力が必要とされる知識・スキルの代表例としてあげられている。

　また、携帯電話の料金プランやサービスはひんぱんに変更が加えられたり、新しいものが追加されたりするため、それらを習得できる研修や情報を逐次更新できるシステムの構築といった措置を講じることが望ましいともされている。

法令遵守、透明性確保を訴え

　相談者とのトラブル防止の観点から、相談料や携帯電話事業者と相談事業者の責任分界、相談者の個人情報の取扱などを明確化すべきとしている。

　加えて、特定の事業者と提携していることを明示している場合を除き、特定の携帯電話事業者の料金プラン・サービスに偏らず、中立性の確保を定めている。

　相談者に対しては、あらかじめ比較対象の料金プランなどを一定数考慮するほか、提案から排除する事業者などがある場合は、その範囲を伝えることなどを中立性を確保する上での例としてあげている。

　相談者が提案に基づいて契約する際には、それが相談者自身の責任であることを説明することや苦情・相談窓口を明示しておくことが望ましいとするほか、電気通信事業法や個人情報保護法、消費者契約法、景品表示法など各種法令への遵守も合わせて求められている。