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Act.１「消された着信メロディ」
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新連載スタートにあたり
毎週、毎月のように、次々と発売される携帯電話。iモードの登場以降、携帯電話は「話す」ためのものから「使う」ためのものへと着実に進化を遂げ、今や我々の生活に欠かせないものになっている。
しかし、急速に普及した携帯電話の世界はまだまだ未成熟な部分も多く、ユーザーとして納得のできない話も多い。この連載は携帯電話に関係する問題点や不可解な話にスポットを当てながら、もう一度、携帯電話のあり方やサービスについて考え直すためのものだ。007のように、いつもスマートに解決できるわけではないが、読者のみなさんもこの連載を通して、携帯電話のことを考えていただきたい。
不具合の続くiモード端末
さて、連載第１回目の話題として取り上げるのは、端末の不具合だ。諸般の事情で、予定していた時期よりも少し遅れてしまったが、その点を踏まえながら、一緒にこの問題を考えていただきたい。
ケータイ Watchを毎日のようにチェックしている読者なら、ご存じの通り、ここ数カ月、端末の不具合のニュースが続いている。なかでも端末のラインナップが豊富なNTTドコモは、昨年秋以降に発売された半数以上のモデルに不具合が起きており、２月にはP503iで約23万台という過去に例を見ない回収を行なうことになってしまった。この23万台という台数はほぼ間違いなく、携帯電話史上で最多の回収台数ということになりそうだ。
「バグのないプログラムはない」という言葉があるように、ソフトウェア、ハードウェアに関わらず、どんな製品にも不具合のリスクは常につきまとう。iモード登場以降、各社は「使うケータイ」のための新サービスを次々と開発し、それに対応する新製品を投入してきている。大半がキャリアブランド（携帯電話事業者のブランド）で販売される国内では、事業者から依頼された開発元のメーカーがこのしわ寄せを食らい、日夜、新製品の開発に追われているという。しかし、ユーザーにしてみれば、お金を出すのは自分自身であり、不具合のリスクは最小限に留めたいところだ。
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不具合が発見されたP503i。不具合の内容は完全リセットに近いものであり、過去の端末に起きた不具合とはかなりレベルが異なる。
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今回のP503iの不具合はニュースでもお伝えした通り、「ある条件で作成されたサイトにアクセスした場合、端末の電源が切れ、電話帳や時刻、ダウンロードしたメール、着信メロディなど、ほとんどのデータが消失してしまう」というものだ。実際にどの程度、被害が起きる可能性があるのかなどは不明だが、この症状は事実上、完全リセットに近いものであり、過去の端末に起きた不具合とはかなりレベルが異なる。
また、４月に入り、iアプリの日付情報が規定通りの「Apr.」と記述されている場合、P503iでは動作しないという不具合が報告された。結果的に、コンテンツ提供者側でP503i用iアプリを制作するときに「Apl.」と記述することで切り抜けたが、仕様の解釈（というか英語の短縮記述）のミスであり、高機能化にともないメーカーでの製品チェック項目も膨大な数に上ると聞いているが、さらなる製品チェック体制の充実が望まれるところだ。
過去に起きた不具合を例に挙げると、SO502iWMでは「音楽再生中に着信があったとき、リモコンで着信応答すると電源が切れる」「複数の未送信メールがある場合、送信時に最後に編集したメールが削除される」、KO209iとER209iでは「不在着信などが画面に表示される状態で回線交換方式のデータ通信ができない」「スケジューラーの繰り返し設定機能が2001年以降利用できない」といったレベルだ。いずれも不具合ではあるものの、トラブルが起きる可能性と被害がそれほど大きくないのに対し、P503iの最初の不具合は「携帯電話で絶対に起きてはならない最悪の被害」を被る可能性があるわけだ。
端末の不具合はNTTドコモだけの話ではない。アステルはドットi対応のAJ-51に不具合があり、対象ユーザーにダイレクトメールを送って、店頭修理を受け付けている。DDIポケットは年内にも開始する予定のパケット通信サービスで、一部の端末に不具合が起きる可能性があるため、該当機種の点検サービスを行なっている。該当機種を両方とも所有する筆者はサービス窓口に持ち込み、AJ-51はソフトウェア（ファームウェア）のバージョンアップ、DL-S200は点検を受けている。いずれも短時間で修理や点検は完了し、商品券などを渡された。また、少し前の話になるが、筆者がａｕのC309Hを所有していたときも不具合が起き、ａｕショップでバージョンアップを受けたことがある。J-フォンのJ-SH02もメール端末の「Sky e pad」が発売された当時、シャープのサービススポットでバージョンアップを受けている。この他にも、公にはなっていないレベルで不具合があると言われており、ユーザーが情報交換を行なっている掲示板などで、いくつかの報告を見かける。
コンテンツは売ったらおしまい？
今回のP503iの最初の不具合発生に対し、NTTドコモも該当機種を購入したユーザーにダイレクトメールを送付し、不具合を解消した端末との交換を行なっている。ちなみに、筆者が過去に購入したNTTドコモの端末の内、F502i、SH821iなどで不具合が発生しているが、いずれもダイレクトメールが送られてきて、ドコモショップなどで不具合を解消した端末と無償で交換している。
P503iでも同様に、筆者のもとにダイレクトメールが送られてきたが、今回はなぜか500円分の図書券が同封されていた。編集部や筆者の知人にも同様のダイレクトメールと図書券が送られてきている。ダイレクトメールには不具合の説明とともに、「お知らせとともに図書券を同封させていただきましたので、ご笑納いただきますと共に、これからもご愛顧の程よろしくお願い申し上げます。」（原文）と書かれ、株式会社NTTドコモ、松下電器産業株式会社、松下通信工業株式会社の３社の名前が列記されている。メーカー、もしくは事業者としては「500円×23万台」で約１億円を超える出費となるわけだが、はたしてユーザーはこの500円相当だけで納得していいのかという見方もある。
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端末を交換すると、ダウンロードしたiアプリや着信メロディは消えてしまう。ユーザーはきちんとした対価を支払って、コンテンツを購入しているのに……。
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まず、無償交換では新品の端末に電話番号を書き込み、必要に応じてメモリダイヤルなどがコピーされる。しかし、コピーされるのはメモリダイヤルと自作メロディ、自作待受画像データなどのみで、ユーザーがiモード公式サイトからダウンロードした着信メロディや画像データ、iアプリなどはコピーされない。ダイレクトメールにも「著作権上、着信メロディ、画像データ、iアプリ等の改善品への転送は出来ませんので、併せてご了承の程、宜しくお願いいたします。」（原文）と書かれている。つまり、著作権保護のため、コピーはできないというわけだ。
しかし、冷静になって考えてみると、ユーザーは著作物に対して、きちんとした対価を支払って、コンテンツを購入している。今回の不具合はメーカーや事業者側のミスによって端末を交換するわけであり、そこで著作権保護のためにコピーができないと言われても納得できるわけがない。たとえば、あなたが購入したばかりのミニコンポに不具合が発生し、メーカーから無償交換の申し出があったとしよう。無償交換に際し、メーカーから「新しいミニコンポでは今まで買った音楽CDは再生できないから、全部買い直してね」と言われたら納得できるだろうか。製品がミニコンポであろうと、携帯電話であろうと、話は同じだ。ユーザーのミスではなく、メーカーや事業者の都合で交換するのだから、ユーザーには従来と同じように使える環境を提供するのが筋ではないだろうか。
パソコンの世界では何らかのトラブルによって、ユーザーのデータが破壊されても保証されないという考え方がある。現在の携帯電話はさまざまな機能が搭載されることにより、パソコンに近い存在になっているのかもしれないが、携帯電話は「家電的な商品」であり、ユーザーにこうしたリスクを負わせるべきではない。
(5)
iモード端末の交換について
機種変更、故障などによるiモード端末の交換の際、端末に保存された着信メロディなどの情報は、当該情報が有料、無料であるかを問わず引き継がれませんのであらかじめご了承ください。
※「iモードご利用規則」の「(14)その他」より抜粋 |
iモード端末を購入するときにいっしょに配布される「iモード操作ガイド」には、上記のような条項がある。これがデータ転送ができない免責になるのかもしれないが、ユーザーの事情で「機種変更、故障などによるiモード端末の交換」をするときと、メーカーや事業者の都合で交換しなければならないときとでは性質が異なるはずだ。
NTTドコモや松下電器産業、松下通信工業は、こうした事情を鑑みて、500円分の図書券を配布するという配慮をしたのかもしれないが、はたして500円は妥当な金額と言えるのだろうか。もしかすると、いくつものiアプリをダウンロードしていて、２月末でマイメニューから削除（コンテンツの解約）しているかもしれないし、月が変わると再ダウンロードができないコンテンツもある。つまり、ユーザーによっては500円ではまったく見合わない可能性もあるわけだ。
もし、本当に「無償交換」を行なうのであれば、キャリアやメーカーはこのような場合、コンテンツも含めたデータの転送を検討するべきだろう。転送するシステムがないというのであれば、希望者に対しては不具合のある端末をメーカーの工場に持ち込んででも転送するくらいのことをすべきだ。iモードはコンテンツ配信と料金回収のシステムを構築したことで成功を収めたが、万が一に備え、購入したコンテンツを転送するためのシステム（同一機種に限定されるべきだが）を作らないのはアンバランスではないだろうか。もし、それができないのであれば、ユーザーは安心して新機種で有料コンテンツを購入できないことになる。
不具合にどう対処するのか？
多かれ少なかれ、端末に不具合が起きる可能性はあり、今後、携帯電話の高機能化がさらに進めば、そのリスクは増えることになる。だからといって、ユーザーにこうした負担を強いるような形は望ましくない。不具合が起きたら、事業者やメーカーは迅速かつ真摯に対処すべきであり、対処方法やシステムなどもきちんと備えておくべきだ。いくらの商品券がもらえるのかという低レベルの話ではなく、ユーザーが不利益を被らないようにするための取り組みが必要だ。
たとえば、前述のように、他の事業者ではソフトウェア（ファームウェア）のバージョンアップという手法で対応しているが、それほど大きな不満は聞かれていない。NTTドコモの新品交換という手法は一見、ユーザーに親切なように見えるが、購入したコンテンツなどが失われることを考えると、必ずしもユーザーに優しい対応とは言えない。歪んだ見方をすれば、「新品にしてやるから許せ」という態度に見え兼ねない。
また、NTTドコモは、製品の品質管理などのシステムをもう一度、見直すべきだ。今年に入ってから、すでに端末だけで６機種もの不具合が発生しており、その頻度は群を抜いている。先日もお伝えしたように、SO503iでも液晶ディスプレイに傷が付くといった問題が指摘されており、一部で対応が始まっている。他業種でもこれだけの頻度で不具合が発生する例はあまりないだろう。モバイル関連製品なども含めれば、この１年間で発売された新製品の大半に不具合が起きていると言っても過言ではない。NTTドコモからは503iシリーズに続き、210iシリーズも発売されたが、新機種発売の度に「今回の機種も何かあるのでは？」といった声が一部のユーザーの間で聞かれるほどだ。
NTTドコモはiモードやiアプリなど、常に楽しい話題を提供してくれ、ユーザーとしてもうれしい限りだ。しかし、サービスを提供するだけでなく、品質を含め、ユーザーをサポートする責任も果たしてもらいたい。今回の一件はそれを改めて考え直す機会になるはずだ。もちろん、我々ユーザーも何かトラブルが起きたとき、その事業者やメーカーがどのように対応するのかによって、各社の信頼度を改めて見直す必要があるだろう。
・ ドコモのSO503i、キー痕が付いた製品を無償交換
・ ドコモ「P503i」にiアプリがダウンロードできない不具合
・ ドコモのD503iの一部ロットに電話帳登録できない不具合
・ カラーブラウザボード、一部機能に不具合で販売一時停止
・ アステルのドットi端末「AJ-51」に不具合、店頭修理で対応
・ ドコモのP503i不具合、販売が一時停止に
・ ドコモのR209iにも不具合、ER209iとKO209iは販売再開
・ SO502iWMに不具合、ドコモは回収・交換で対応
・ iモード端末「KO209i」と「ER209i」に不具合
・ ドコモ、シグマリオンの販売を一時停止
・ ａｕの「C310T」に不具合、ソフトの無償変更サービスがスタート
・ J-フォン「J-D03」に不具合、即日バージョンアップで対応
・ ａｕのカラー端末C309Hに不具合、auショップで無償修正
・ スーパードッチーモ、メール機能に不具合発見で販売停止に
・ ノキア製iモード端末で不具合が発生
（法林岳之）
2001/05/02 00:00
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