レビュー
スマホの疑問は「auスマートサポート」で解決
スマホの疑問は「auスマートサポート」で解決
スマホデビューした母親に利用チケットをプレゼント
（2013/11/21 09:00）
スマートフォンの波は、じわじわと着実に、我が母親の元にも押し寄せていた。年始に帰省することを伝える電話の中で、ふと「スマートフォンにしないの？」と聞いてみると、「実はちょうど昨日会社の人と、そろそろスマートフォンに変えた方がいいかしら、みたいな話をしたばかり」とおっしゃる。ふむ、なるほど、だったら話は早い。その場で「じゃあ、auのスマートフォンにしよう、そうしよう」とたたみかけた。
これにはちょっとした理由がある。母親はすでに64歳。それなりに高齢の域にさしかかっている。フィーチャーフォンを長い間使い続けているが、小さな画面は老眼が進む母親の目にはつらそうだ。スマートフォンという全く新しいことを今から覚えるのはたしかに厳しいところもあるかもしれないけれど、これからのことを考えると大画面の方が役に立ってくる場面が多いのではないだろうか。それに、50代で自ら福祉法人を立ち上げていまだにバリバリ働いているくらいなのだから、何かを学ぶことについては苦に思わないだろうとも考えた。
しかしながら、フィーチャーフォンからスマートフォンへの移行は、高齢者でなくても困難を感じるもの。近くに住んでいれば教えてあげることができるかもしれないが、東京と北海道という距離で、帰省が1～2年に1回という状況では、それは難しい。お互いに仕事をしているので、電話で相談に乗るのもそう頻繁にはできない。であるなら、代わりにスマートフォンに詳しい誰かにお願いするしかない。そういう意味で、KDDIのサービス「auスマートサポート」を利用できるau端末であれば、お互いに安心できそうだなと思ったのだ。
そうは言いながらも、筆者自身、「auスマートサポート」が実際のところどんな風に使えるのか知っておきたかったというのが大きかったりする。おそらくKDDIがメインターゲットとしているであろう母親のような年齢のユーザーが利用した時に、本当に役に立つのだろうか。“実験台”というと母親には失礼かもしれないが、そのあたりもきちんと説明して了解を得た上で協力してもらえることになった。
他のユーザーにプレゼントできる「auスマートサポートご利用チケット」
ところで、「auスマートサポート」がどういうサービスなのかというと、スマートフォンなど携帯電話の使い方に関する疑問を、専門のサポートスタッフに電話で直接相談できるという有料サービスだ。申込時に3150円を支払えば、3カ月目まで24時間いつでも（夜11時～朝9時の相談は要予約）、回数・時間制限なしでサポートしてもらえる。4カ月目以降は1カ月あたり399円で継続可能で、電話だけで解決しにくい疑問については訪問サービスを別料金（1回あたり8925円）で依頼することもできる。
他には、ガイドブックのプレゼント、スマートフォンを購入前に試せるサービス、データ復旧サービスの優待利用など、特典もいくつか用意されている。さらに、「スマートフォン講座×秋の京都満喫ツアー」という観光とスマートフォンの使い方講座がセットになった企画もたびたび開催されていて、auスマートサポート会員であれば格安で参加できる権利を得られるようだ。すでに直近の募集は終了してしまったが、タイミングなどの都合がうまく合えば参加してみたいところではある。
この「auスマートサポート」は、au端末のユーザーが自分で申し込んで利用できるだけでなく、10月2日からは他のユーザーにプレゼントできる「auスマートサポートご利用チケット」を使ってサポートを受けられるようにもなった。というわけで、今回母親に協力をお願いするにあたっては、「auスマートサポートご利用チケット」を使ってみた。
チケットは端末購入前に手続きしておこう
「auスマートサポートご利用チケット」をプレゼントするには、プレゼントする人がau端末のユーザーでなければならない。KDDIのオンラインショップ「au Online Shop」にau IDでログインし、“オプション品・プリペイドカード”のカテゴリーから「auスマートサポートご利用チケット」を選択して購入手続きする。支払い方法は月々の電話代と合わせて支払える「auかんたん決済」、クレジットカード、代引のいずれかを選べる。
購入したチケットは、いったん購入者の住所へ配送されるようになっているので、その後自ら利用者の住所へ転送する必要がある。運が悪いことに、今回購入したのは金曜日夜で、週明け月曜日が振替休日だったこと、転送先が一般的に中1～2日以上かかる北海道という地理上の問題もあり、購入手続きから北海道の母親宅へ届くまで1週間以上かかってしまった。
しかし、そこまで条件やタイミングが悪くなければ、だいたい3～4日程度で届いて使い始められるはずだ。物としての“チケットのプレゼント”という形にこだわらなければ、自宅に届いたチケットに書かれている情報を電話などで伝えて利用してもらう形にして、転送にかかる手間や時間を省くこともできるだろう。とはいえ、スマートフォンの購入に合わせてサポートを受けられるようにしたいなら、余裕を見て端末購入の1週間前にはチケットの購入手続きをしておいた方がよさそうだ。スマートフォンの使い始めが、一番サポートの必要性が高いタイミングだろうから。
母親が選んだのは「GALAXY Note 3」
母親に協力のお願いをする前には、実は父親にも「スマートフォンは持たないの？」と聞いていたのだが、「普通のケータイで十分だ。電話しか使わん」とバッサリ。電話自体もほとんどかけないようで、前月の料金は700円台だったという。齢66歳にしてなぜかPCの自作にハマってしまっており、実家に帰るたびにPCの台数が増えている気がするほどで、これだけコンピューター好きならスマートフォンのようなガジェットにもさぞ興味があるのだろうと思ったら、継続的に支払いが必ず発生するものについては理性的な意識が働くようである。
それに対し、コンピューターにはまったく明るくない母親。フィーチャーフォンの延長でコンパクトな端末を選ぶかと思いきや、スマートフォンというよりタブレットに近い「GALAXY Note 3 SCL22」をチョイスしてきた。5.7インチの大画面で幅は79.2mmもある。小さい手で本当に扱えるのか少し心配になったが、見やすさと操作のしやすさという点ではむしろアリなのかもしれないとも思えてきた。巨大な端末をいかに使いこなすかという意味では疑問に思うことも増えるかもしれないし、その分「auスマートサポート」を大いに活用してくれそうでもある。
購入直前には、「まあ、なんとかなるでしょ」と楽観的に構えている様子だったが、購入から数日たち電話で使い心地をたずねてみたところ、「やっぱりでっかいわー。腰のベルトに通して固定するようなケースを買うつもりだけど」と、さっそく苦労しているもよう。しかし、その声はなぜか楽しげでもあった。
第1の質問：「写真を添付してメールする方法を教えてほしい」
さて、ここまで長々と前置きを続けてきてしまったが、肝心の「auスマートサポート」のサポート内容がどういうものだったか、母親の「auスマートサポート」への質問内容と、それに対してどういうサポートを受けられたのか、そして利用した結果母親がどんな感想をもったのかをご報告したい。
「auスマートサポート」を利用するには、まず送られてきたチケットに書かれているフリーダイヤルに電話し、「チケットコード」と携帯電話番号をオペレーターに伝える。これにより利用者の情報が確認され、その後は同じサポートチームが担当してくれることになるようだ。サポートチームは少人数で構成されているらしく、同じ人に相談することになる可能性が高い。過去の質問内容も把握してくれているだろうから、相談を重ねるごとに互いに話しやすくなり、信頼感も生まれてきそうだ。
母親がした最初の質問は、「写真を添付してメールする方法を教えてほしい」だった。これは初めての質問としてはなかなか高度というか、教える方はかなり難しそうだ。メールアプリの使い方、操作方法をどのように説明するのか。筆者がもし教えるとしても、電話口で手順を1から10まで伝えるのは手間だし、途中でイライラしてしまうかもしれない。しかもスマートフォンで電話している最中なのに、画面上での操作方法を効率的に説明できるのだろうか。
これに対して「auスマートサポート」の女性スタッフは、固定電話での通話を提案してきた。母親が固定電話で指示を受けながら、スマートフォンの画面を操作していくというわけだ。この時母親は会社の電話を使ったとのことだが、固定電話を持っていない場合は、まずはスピーカーホンに設定するところから教えてもらうか、他人の電話を借りるか、あるいは訪問サービスを受ける、ということになるのかもしれない。
実際の説明は、サポートスタッフがリモートから端末を操作し、画面上に表示される指カーソルで指し示しながら電話で手順を教えるというものだった。次にどこをタッチし、何をすべきか、一連の手順を非常に丁寧に教えてくれただけでなく、念のため復習の意味で同じやり方をもう一度繰り返した。かかった時間はおよそ15分。メール添付の方法は、“その時は”しっかり把握できたという。
というのも、教えてもらっている最中は「なんだ、できるじゃん！」と思えても、しばらく時間が空いてしまうと忘れてしまうらしいのだ。こればかりは記憶力の問題もあるだろうし、できなくなったらもう一度サポートに聞けばいいのだが、それでも“サポートへの質問とその回答の概要”のメモをスマートフォンのカメラで撮り、メール添付でしっかり送ってきたわけで、「記憶を頼りにあっちいったりこっちいったりで、時間はかかったけど、なんとか自分でできたわよ」と達成感あふれる様子で伝えてきた。
第2の質問：「思わぬところにさわって通話状態になり困る」
次に相談した内容は「電話帳の宛先を探していると思わぬところに触ってしまい、通話状態になり困ってしまうのだが、どうしたらよいか」というもの。母親は「トシだから細かい指の動きができなくって」と自虐気味に話し、「どこを触ればどう動くのか、想像できない」のも原因の1つだと自己分析していたが、これは高齢者だけでなく、スマートフォンを使い始めたばかりの人なら誰でも一度は経験したことのあるトラブルではないだろうか。
母親に詳しく聞いてみると、どうやらフリック操作で電話帳の宛先一覧をスパッとスクロールさせようとした時にタッチ操作と認識されてしまい、何かの拍子にすぐにダイヤルが始まってしまう、ということらしい。これについてサポートスタッフは回答に苦慮したようだが、結論としては互いに「慣れるしかないですね（笑）」という考えで一致したという。その後は「（スパッと操作せず）慌てないでゆっくりタッチし続けるように操作すればよさそう」と母親自ら気づき、少しずつコツをつかみつつあると言った。
ちなみに、操作ミスでダイヤルしてしまうのを防止するには、電話をかける直前に確認を求めるアプリを活用するという手もあるだろう。ただ、それを初心者である母親に教えたところで理解は追いつかないはずだ。サポートスタッフもそのあたりを慮って、アプリついてまだ触れるべきではないと考えたのかもしれない。
これら2つの質問の後、他にも何かわからないことがないか確認があり、最後にサポートスタッフの提案で、端末紛失時にGPSで端末の場所を探索できるようにする設定をリモート操作で行った。以上、かかった時間はトータルで30分ほどだったようだ。
何かあった時に聞けるという安心感は大きい
今回は母親に試してもらえる時間があまりなく、2つの質問を一度に相談するに止まったが、サポートしてくれた女性はかなり丁寧に教えてくれ、好感が持てたとのこと。満足度はかなり高いと話す一方で、「それなりに時間がかかるので、気軽にちゃちゃっと聞けるものでもないかな」という感想も口にした。見知らぬ相手に相談することになるわけで、事前に聞きたい内容をある程度頭の中で整理しておかなければ、という意識が働いてしまうらしい。本当にささいな疑問を聞くのは申し訳ない、といった気持ちにもなるようだ。
また、「せっかく教えてくれるのだから一生懸命覚えなきゃ、という焦りと緊張感がある」のも気軽に電話をかけられない理由だとも話した。筆者としては、とりあえず雑談するくらいの気持ちで気楽に相談してみればいいんじゃ、とも思うのだが、このへんは性格にもよってくるかもしれない。しかし、そうは言いながらも、「何かあった時に聞けるところがあると思うと、安心感はあるね」とのことで、少なくとも利用期限となる2014年3月末まではできるだけたくさん利用したいとのことだった。
筆者としても、自分に頼ることなく問題を解決してもらえるのは、一抹の寂しさを感じなくもないが、気分的に楽ではある。個人的に欲を言えば、スマートフォンを購入する前の段階からサポートしてもらえるとうれしいな、とは思った。今回は他社からのMNPでスマートフォンに機種変更したのだが、MNPというもの自体母親はよく知らなかった。ましてや機種変更前に“MNP予約番号”なるものが必要だなんてことは、想像もしていなかっただろう。結局、機種変更までの手順は筆者が書面にまとめてFAXで教えたのだが、こういった内容についても端末購入前から相談できるような仕組みがあれば、両親にスマートフォンをプレゼントしたいと思うユーザーがもっと増えそうな気がする。