楽天カード、チャットサポートにオペレーター向けAI検索システム導入　対応時間を約60秒短縮

　楽天カードは、ユーザーからの問い合わせに対応する「楽天カードチャットサポート」において、AIが最適な回答テンプレートをオペレーターへ提案する検索システムを導入した。蓄積された問い合わせデータを活用し、カスタマーサポートの迅速化を図る。

　今回導入された機能は、オペレーターが問い合わせ内容に応じて検索を行うと、AIが内容を分析して約2000種類のテンプレートから最適な回答候補を提示するもの。

　これまでオペレーターは手動でテンプレートを検索していたが、AIによる抽出によって回答スピードが向上する。これにより、最終的な回答時間は約60秒短縮される見込みだという。

　また、AIが既存のテンプレートを選択して提案する仕組みを採用したことで、生成AI特有のハルシネーション（事実とは異なる回答）のリスクを排除し、正確な回答が維持されるとしている。

　今後は、蓄積されるデータをもとにテンプレートの拡充を進めるほか、生成AIの活用などにより、さらなるサポート品質の向上と業務の効率化を目指す。