J.D.パワーの個人満足度調査、ドコモが2年連続で総合1位に

　J.D.パワー アジア・パシフィックは、日本市場の個人ユーザーを対象にした携帯電話サービスの満足度調査の結果を発表した。

　同調査は全国を10の地域に分けて、インターネット調査で8月に実施された。サンプルは3万1200人。満足度を測定する要素は6つで、重要視されている順に「通信品質・エリア」「提供サービス」「各種費用」「電話機」「アフターサービス対応」「電話機購入経験」となる。

　1000ポイント満点の顧客満足度ランキングでは、2年連続でNTTドコモが1位（592ポイント）となった。次いでauで、1位との差は11ポイントの581ポイント。3位はソフトバンクモバイル（535ポイント）で、やや水を開けられた格好となっている。ドコモが高評価を得た背景として、J.D.パワーでは「通信品質・エリア、提供サービス、アフターサービス対応、電話機購入体験で他社を上回る評価を得た」と説明。特エリアとアフター対応が大きく上回ったという。auは「各種費用」、ソフトバンクは「電話機」でトップとなった。

　今回の調査結果を受け、J.D.パワーでは、購入時の店員のアドバイスが、エンドユーザーの満足度やロイヤリティに影響を与えたと分析。そうしたアドバイスが役立ったと評価されれば、そうしたアドバイスがなかった場合と比べて約90ポイント、上回ったという。特にスマートフォンでは、そうした店員のアドバイスの重要性が増しているとも指摘している。