最新ニュースIndex
【 2009/06/26 】
■
携帯フィルタリング利用率は小学生で57.7%、総務省調査
[17:53]
■
ドコモ、スマートフォン「T-01A」を28日より販売再開
[16:47]
■
ソフトバンク、コミュニティサービス「S!タウン」を9月末で終了
[15:51]
■
ソフトバンク、ブランドキャラクターにSMAP
[15:34]
■
カシオ、携帯での閲覧にも対応した画像変換ソフト
[14:56]
■
テレビ朝日、iモードで動画配信「テレ朝動画」を開始
[13:54]
■
ファーウェイ、東京に「LTEラボ」開設
[13:22]
■
SoftBank SELECTION、iPhone 3GS向けケース3種発売
[13:04]
■
「G9」の文字入力に不具合、ソフト更新開始
[11:14]
■
アドプラス、iPhone 3G向けコンバージョンレンズ
[10:41]
auショップスタッフの接客能力を競う「au CS AWARDS 2006」
KDDIは、auショップスタッフの接客能力を競うコンテスト「au CS AWARDS 2006」の東京大会を都内で開催した。MNP(番号ポータビリティ制度)導入が2カ月後に迫っているだけに、その最前線で戦うことになるショップスタッフも力が入る。
au CS AWARDSは、auショップスタッフの接客能力の向上とノウハウ共有を目的とした、ショップスタッフによるコンテスト。2004年から開催され、今年で3回目となる。その東京地区大会が、東京有明の東京ファッションタウンにて開催された。
ステージ上の演技風景
コンテスト出場者は、auショップを模したステージ上で、役者が演じる来店者に擬似的な応対の演技、いわゆるロールプレイングを行なう。10分間の演技で、豊富な商品知識で商談を行なう「セールストーク」、接客時の好感度「ハートフル」、身だしなみや言葉遣いなどの「接客マナー」の3つのポイントで審査、3つのポイントでそれぞれの優秀者が選ばれるほか、総合的な優秀者としてグランプリ受賞者が選出される。
ロールプレイング演技では、来客者に「20代会社員、男性、ドコモユーザー」といったプロファイルが設定されており、それに基づいてロールプレイングが行なわれる。各出場者、接客態度やマナーといった基本を押さえつつ、来客者からプロファイルを聞き出し、それに最適な商品提案を柔軟に行なっていた。
コンテストに出場するのは、都内のauショップから選ばれたスタッフ10名。東京第一、東京第二、多摩と3つある東京の支店から、ロールプレイング形式の演技審査によって選出されている。観客席には各支店ごとに応援団がおり、支店対抗戦といった雰囲気もある。一方のステージ上では演技が行なわれて、運動会と文化祭が一緒になったような、不思議なコンテストになっている。
10名の競技参加者
観客席の応援団
auショップ用賀の白岩 真由美氏の演技。パケット代が気になる「20代会社員、男性、ドコモユーザー」に対し、ダブル定額のシステムを丁寧に説明する。
auショップ小岩駅前の中村 由紀子氏の演技。典型的なオバチャンキャラ「40代専業主婦、女性、ボーダフォンユーザー」に対し、家族構成や利用状況を聞きつつ、具体的な価格を示すなど、主婦の心をつかむ商品提案を行なう。
auショップ福生の宮崎 一将氏の演技。とび職風の「30代建設作業員、男性、ドコモユーザー」に対し、屋外業務が多い人の定番ともいえる、堅牢防水端末の「G'zOne」を勧める。
auショップ大森の大金 沙姫氏の演技。音楽ケータイに興味がある「20代学生、女性、ボーダフォンユーザー」には、現在のケータイを見せてもらって、ボディカラーや画面の大きさをみて、W44TやW42Sを提案する。さりげなく「先週いらしてますか?」と聞くなど好感度の高い接客も印象的。
auショップ大塚の加藤 真知子氏の演技。メガネ・七三分けの「40代会社員、男性、ドコモユーザー」に対し、ビジネスで便利なPCドキュメントビューアー搭載のW44Tを提案。来客者の名前や好みのケータイのカラーを聞くなど、客により近づいた接客応対をする。
auショップ新宿東口の柴田 真悠氏の演技。「30代看護師、女性、ドコモユーザー」からは、勤務中にケータイの電源を切り、勤務後に不在着信を確認し忘れるという悩みを聞き、auの新着問い合わせ簡易さを説明する。
auショップ町田木曽の鍵政 秀美氏の演技。movaユーザーの恋人に勧めるケータイを探しに来た「20代学生、男性、ドコモユーザー」に対し、ダブル定額のシステムを説明する。2段階の料金システムやフルブラウザにも対応する点など、ドコモのパケホーダイとの違いも強調していた。
auショップ光が丘IMAの山口 純氏の演技。auの料金に興味を持つ「20代歯科助手、女性、ドコモユーザー」に対し、ダブル定額や家族割引、無期限繰り越しなどを説明する。
auショップ町田駅前の伊藤 文子氏の演技。なんだか動きが固く、あくの強いキャラクターの「40代会社員、男性、ボーダフォンユーザー」と、制限時間の半分近くを雑談するという、丁寧でありつつもフレンドリーな接客が行なう。
auショップ池袋東口の村松 美奈氏の演技。典型的なOLキャラの「30代会社員、女性、ドコモユーザー」からは、外回りが多く、ビジネスに使えるケータイが欲しい、ということをヒアリングしつつ、PCドキュメントビューアー搭載のW44Tを提案する。
出場者と審査員
セールストーク賞は、auショップ池袋東口の村松 美奈氏が受賞。客のニーズを聞き出し、そのニーズに合った賞品提案をする、カウンセリングセールスのスキルが評価された。
ハートフル賞は、auショップ大森の大金 沙姫氏が受賞。客の気持ちを聞く姿勢の好感度の高さが評価された。
接客マナー賞は、auショップ町田木曽の鍵政 秀美氏が受賞。審査員からは「身だしなみが完璧で、整っているだけでなく美しい」と評価された。
特別賞は、auショップ町田駅前の伊藤 文子氏が受賞。今回の審査は難航して、中でも伊藤氏はほかの賞の審査にも必ず名前が挙がるほどだったので、特別賞の受賞となった。
総合的な優秀者を選ぶグランプリは、auショップ小岩駅前の中村 由紀子氏が受賞した。審査員は「出場者はみな、大市場にふさわしいスタッフだ。グランプリ選出は非常にもめたが、総合的な点から中村氏を選ばせてもらった」とコメントした。
最後に審査員をつとめたKDDIのau東京支社長 野沢 孝夫氏は「店頭調査によると、聞き取りからの提案力の不足が課題に挙げられているが、今回の演技はすべて、そういった心配はみじんもない完璧な接客だった。よって審査も難航し、時間がかかってしまった。お客様の現在の端末を見せてもらったり、名前を聞いて名前で呼ぶなど、ヒアリングの手法もさまざまだった。本日披露された接客術を参考に、来るべきMNPに向かっていってもらいたい」と語った。
■
URL
KDDI
http://www.kddi.com/
■
関連記事
・
au、接客技術を競う「au CS AWARDS 2004」全国大会
・
auショップ店員の接客スキルを競う「au CS AWARDS 2005」
(白根 雅彦)
2006/08/24 11:33
ケータイ Watchホームページ
ケータイWatch編集部
k-tai@impress.co.jp
Copyright (c) 2006 Impress Watch Corporation, an Impress Group company. All rights reserved.