| ||||||
KDDIではこれまでも、auの商品・サービスについて詳しい知識を持つショップスタッフに対し「auプロスタッフ」という認定制度を設け、2002年より導入している。今回導入されたauハートフルスタッフ制度は、感じが良く、質の高い接客ができると認められたスタッフを、同社が「auハートフルスタッフ」として認定するというもの。2004年下期に実施された1回目の認定試験では、全国で約3,000名が受験し459名が合格、1日よりauハートフルスタッフとして認定されている。 試験を受けるには、マナーブラッシュアップ研修という研修で好成績を修める必要がある。この研修では、身だしなみ、マナーといった基本的な接客技術に加え、お客にとって感じの良い“ハートフル”な接客態度が求められるという。研修で一定以上の成績を修めると年2回実施されるauハートフルスタッフ資格認定試験の受験資格を得られる。 auハートフルスタッフに認定されたスタッフには専用のバッジと認定証が授与され、店舗には在籍店証が掲示される。また、auプロスタッフにも認定されている両資格者用のバッジも用意されている。auハートフルスタッフ資格認定者に対しては定期的な調査や抜き打ちの調査なども行なわれる。また、資格の有効期間は2年で、認定を維持する場合は再度通常のauハートフルスタッフ資格認定試験を受けることになる。KDDIでは、auハートフルスタッフ資格をひとつのステータスと位置付けることで、スタッフや店舗間での切磋琢磨といった相乗効果を狙う。
KDDI au営業本部 au営業推進部 営業推進グループの田中 奈緒氏によれば、auハートフルスタッフ制度は「人としての感じの良さをauとして支援していきたい」というもの。これまでも同社が行なってきたショップスタッフの身だしなみやマナー、接客技術の向上を支援するといった取り組みに加え、よりユーザーフレンドリーな店舗作りを目指す一環として実施されるもので、同氏は「お客様の身になってアドバイスできるような、ブティック型の居心地の良い接客を目指したい」という。 詳しい商品・サービス知識を備えるauプロスタッフの認定者は、全国約2,300店舗、約1万人のauショップスタッフに対し約60～70％が取得しているとのことだが、auハートフルスタッフ資格については「すべてのスタッフが兼ね備えて欲しい」と期待を寄せたほか、同グループ課長補佐の風間 孝紀氏は、今後1年で全スタッフの「3～5割が取得してくれれば」と期待を述べた。 ■ ＵＲＬ KDDI http://www.kddi.com/ ■ 関連記事 ・ au、接客技術を競う「au CS AWARDS 2004」全国大会 （太田 亮三） 2005/04/04 15:38 | ||||||
|
