携帯・PHSの法人向けサービス、満足度1位はドコモ

　J.D. パワー アジア・パシフィックは、2009年の日本の法人向け携帯電話サービスについて顧客満足度調査を行い、結果を明らかにした。

　調査は、全国の従業員100名以上の企業における、電話サービスの管理者や意志決定関与者を対象に行われた。1社につき最大2キャリアまでの評価が行え、2632社から3309件の回答を得ている。対象となったキャリアはNTTドコモ、KDDI、ソフトバンクモバイル、ウィルコム。データ通信カードは対象外となっている。

　調査の結果、顧客満足度は1位がNTTドコモで610ポイント、2位がKDDI（au）で589ポイント、3位がソフトバンクモバイルで559ポイント、4位がウィルコムで541ポイントとなった。

　顧客満足度の調査では、評価の要素として4つを設定。総合的な顧客満足度に対する影響度の順では、「コスト」「営業窓口の対応」「サービス品質」「サービス内容」となった。1位のドコモは「営業窓口の対応」「サービス品質」「サービス内容」で他社を上回る評価を獲得しており、auは同じ項目で2番目に高い評価を得た。ソフトバンクは「コスト」で最も高い評価を得る形になっている。

　一方で、4キャリアにおいて「コスト」の満足度で評価に大きな差はなく、「営業窓口の対応」「サービス品質」において評価に差が出る結果となっており、この2つの項目が総合満足度の結果に影響を及ぼしている。加えて、顧客満足度が高い場合ほど、契約の継続意向も高い結果となった。

　キャリアの選定理由については、「サービス品質」や「コスト」を重視して選定する傾向が明らかになったものの、「コスト」については上記のように実際の評価においてキャリア間に大きな差はみられない。このことから、J.D. パワーでは今後の対応として、他社をしのぐ「コスト」の強化で満足度を高めるか、「営業窓口の対応」「サービス品質」を強化するかの、2つの方向性が考えられるとしている。

出典： J.D. パワー アジア・パシフィック 2009年日本法人向け携帯電話・PHSサービス調査