au、IS03に「Q&Aアプリ」を提供

アプリのトップメニュー

インストール後のアイコン

　KDDIは、11月26日より発売したauのAndroid搭載スマートフォン「IS03」に、ユーザーが端末操作でわからない点を案内できるよう、“よくある質問”をまとめたQ&Aアプリを提供する。

　「IS03」は、Android 2.1搭載のフルタッチ型スマートフォン。「購入宣言」で予備バッテリープレゼント、というキャンペーンに対しては、25万人を超える登録数を記録するなど、ユーザーからの期待も高いモデルだが、一方で、ユーザー層の拡大により、従来型の携帯電話（フィーチャーフォン）とは異なるスマートフォンの操作、設定などの使い勝手に困惑するケースも考えられる。

　そこでKDDIでは、赤外線通信機能やおサイフケータイを搭載し、オリジナルのユーザーインターフェイスを採用することで“1台目”としての利用を目指す「IS03」向けに、“Q&Aアプリ”が提供されることになった。

　IS03の初期状態では、ショートカットアイコンがランチャーに置かれ、選択するとアプリ本体をダウンロードするようになっており、インストール後は“Q&A”という名称のアイコンが登場する。

　このアプリでは、IS03のWi-Fi設定、省電力設定などの説明が掲載されている。フィーチャーフォン向けにはオンラインマニュアルという形で、テキストでの情報提供となっていたが、今回は画面のどこを触って設定していくか、図と文章で示す。その説明を一通り読むと、最後にその設定メニューへ実際にアクセスできる、という流れになっている。

■ユーザーの声を反映

　掲載される“よくある質問”は、発売済みのIS01、IS02のユーザーから寄せられた問い合わせを元に構成されている。そうしたスマートフォンユーザーの質問は、「細かな質問が多岐に渡っている」（KDDI商品統括本部CS推進グループ課長補佐の三笠篤志氏）ことが特徴という。

　ただ、IS01は形状が、IS02はソフトウェアプラットフォームが異なり、それらで得たユーザーからの声がそのまま「IS03」に通用するか、どのような点でつまづくか、現時点では判断しづらい。さらに、話題を呼ぶ「IS03」は従来よりも幅広い層に購入される可能性もある。そこで発売後に寄せられる声をもとにした“よくある質問”を順次、「Q&Aアプリ」に反映させていく。たとえば、スマートフォンでは頻繁に通信を行うなど、フィーチャーフォンと比べ、バッテリーを消費しやすいとされる。しかし設定次第では、初期状態よりも省電力にすることができるとのことで、「Q&Aアプリ」でも案内するという。

　プリインストールではなく、ショートカットの搭載という形にして、アプリ本体はユーザー自身の操作でダウンロードする形だ。これは、プリインストールアプリとして搭載するための締切を超過してでも、より最新の内容を「Q&Aアプリ」に盛り込むためだったという。「Q&Aアプリ」を含め「IS03」では最後の最後までチューニングが続けられていることの証と言えそうだ。

　これまでauの携帯電話では、取扱説明書、EZwebのブラウザからアクセスできるオンラインマニュアル、店頭や電話などスタッフによる対応など、「ここの使い方がわからない」というユーザーをサポートする体制を構築している。

　「CS（カスタマーサティスファクション、顧客満足度）への対応を減らすのではなく、より早く解決できるツールの1つとしてアプリを提供する。ユーザーへのタッチポイントを拡大することが重要」（KDDI商品統括本部CS推進グループリーダーの井上直子氏）

　今回の「Q&Aアプリ」もその取り組みの一環で、使い方を調べた後に、実際の設定画面まで遷移できる点が“アプリ”という形の一番のメリットとのこと。今後は、さらにサポートサイトで、使い方を案内する動画も提供する予定としている。

　IS04以降の機種で、このような取り組みが行われるかどうか、現時点では未定だが、従来の施策に加え、アプリという形でユーザーサポートの拡充を図る一方、どの施策が有効か、「IS03」発売前に予測することは難しい。KDDIでは今後、ユーザーの動向を確認して、有効な施策は重点的に拡充する方針だ。